CRM и SRM: в чём разница и что нужно вашему бизнесу

CRM и SRM: принципиальная разница

CRM (customer relationship management) — система работы с клиентами: заявки из Instagram, Telegram, сайта и звонков, воронка продаж, задачи менеджерам, история общения, повторные продажи. SRM (supplier relationship management) устроена похоже, но смотрит в другую сторону: кто и на каких условиях вам поставляет, как выполняет обязательства и у кого выгоднее купить в следующий раз.

Главное различие в цели. CRM помогает продавать больше и терять меньше заявок, SRM — покупать надёжно, без срывов и неожиданных цен. В CRM вы убеждаете клиента, в SRM выбираете сами из нескольких предложений. Отсюда и разные пользователи: в одном случае это продажи и маркетинг, в другом — закупщик, склад, юрист и бухгалтерия.

Что делает каждая из систем

CRM хранит карточку клиента, источник обращения, этапы сделки, комментарии и напоминания, показывает, на каком шаге воронки застряли заявки и кто из менеджеров не перезвонил. Её результат — выручка и конверсия.

SRM собирает всё, что нужно закупке. Её результат — управляемые поставки и понятная картина по каждому партнёру. Обычно в неё входит:

• база поставщиков с реквизитами, контактами и документами
• проверка поставщика перед началом работы
• запросы цен и сравнение предложений в одной форме
• договоры и напоминания о сроках их действия
• контроль поставок: сроки, количество, качество
• заявки на закупку с согласованием
• оценка поставщиков по итогам работы

Сравнение по пяти признакам

Если нужна короткая шпаргалка, различия выглядят так:

• Роль компании: в CRM вы продавец, в SRM — покупатель.
• Цель: рост продаж против надёжности и прозрачности закупок.
• Кто выбирает: в CRM выбирает клиент, в SRM — вы.
• Документы: в CRM это коммерческие предложения и счета, в SRM — договоры, сертификаты, акты приёмки.
• Доступы: менеджеру по продажам закупочные цены видеть не нужно, а закупщику не нужна вся клиентская база.

Пример: магазин техники в Ташкенте

Представим магазин бытовой техники, который продаёт через Instagram, Telegram-канал и карточки на Uzum. Заявки в личных сообщениях теряются, менеджеры не помнят, кому обещали перезвонить, — это задача CRM.

Закупки при этом идут у нескольких оптовиков и импортёров. Цены приходят голосовыми сообщениями в мессенджере, курс доллара меняется, а кто сорвал прошлую партию, помнит только один закупщик. Уйдёт он — уйдёт и история. Это уже зона SRM, пусть и не обязательно в виде отдельной программы.

Связь между двумя мирами прямая: Meta Ads может приводить дешёвые обращения, но если закупочная цена выросла, а прайс на сайте и в каталоге не обновили, маржа исчезнет вместе с рекламным бюджетом.

Когда хватит CRM, а когда нужна отдельная SRM

Для компании с десятком постоянных поставщиков отдельная воронка в CRM вполне работает: карточки поставщиков, задачи, файлы договоров, история переговоров. Важно только разделить права доступа, чтобы закупочные условия не были видны всем продавцам.

Отдельную SRM или закупочный модуль стоит рассматривать, когда появляются такие признаки:

• поставщиков десятки, а данные о них разбросаны по таблицам и чатам
• заявка на закупку проходит несколько согласований, и никто не знает, где она застряла
• срыв поставки напрямую останавливает производство или продажи
• владельцу нужно видеть, почему выбран именно этот поставщик
• нет объективных данных, кто из партнёров надёжен

Как внедрять по шагам

Сложные тендерные процедуры поверх хаоса только закрепят хаос, поэтому идти лучше от простого к сложному:

• Соберите всех действующих поставщиков в одну таблицу: контакты, товары, договор, срок действия.
• Опишите путь закупки: кто инициирует, кто согласует, как выбирается поставщик, кто принимает товар.
• Уберите лишние шаги, которые обнаружились при описании.
• Заведите в CRM или учётной системе воронку закупок с карточками поставщиков.
• Настройте права доступа по ролям.
• Подключите связь с учётом: заказы поставщикам, приход на склад, оплаты через банк, Click или Payme.
• Только потом вводите оценку поставщиков и сравнение предложений.

Типичные ошибки

Первая ошибка — купить сложную систему, не описав процесс: сотрудники возвращаются в чаты, а данные в системе устаревают. Вторая — смешать клиентов и поставщиков в одной базе без разграничения прав. Третья — не связать закупки с учётом, из-за чего остатки и долги снова сверяют вручную.

Четвёртая ошибка менее заметна: оценивать поставщиков по ощущениям. Пока нет данных по срокам, браку и претензиям, на переговорах нечем аргументировать скидку или замену.

Где CRM и SRM встречаются: аналитика

Реальную прибыль видно только тогда, когда данные продаж и закупок собраны вместе: сколько стоит заявка, во что она превращается в CRM, какая себестоимость у проданного товара и как её меняют поставщики. Именно здесь сквозная аналитика отвечает на вопрос, какая реклама приносит прибыль, а не просто обращения.

Если вы хотите связать рекламу, CRM и закупочные данные в понятные отчёты, команда markdev поможет выстроить такую систему под ваш бизнес и обсудит задачу без обязательств.

Чек-лист перед выбором

Ответьте себе на несколько вопросов: известны ли все действующие поставщики и сроки договоров, понятен ли путь заявки на закупку, видны ли сроки и качество поставок в цифрах, разграничены ли права, подключён ли учёт. Если на большую часть ответ «нет», начните с базы и процесса, а не с покупки дорогой программы.