Функции ИИ агента: какие инструменты дать и как не ошибиться

Что такое функция агента на практике

Сама модель ничего не меняет в ваших системах: она пишет текст. Когда нужно действие, она выбирает функцию из доступного списка и передаёт параметры. Код функции выполняет операцию по жёстким правилам и возвращает результат, а ответ клиенту модель уже собирает из этого результата.

Поэтому вопрос «что дать агенту» — не техническая деталь, а управленческое решение. Каждая функция — это право, которое вы делегируете программе, как делегировали бы новому сотруднику доступ к кассе или к клиентской базе. Новичку в первый день кассу не доверяют, и агенту тоже не стоит.

Функции ИИ агента: четыре группы по уровню риска

Удобно сортировать функции не по технологии, а по цене ошибки. Чем выше цена, тем больше проверок и тем чаще нужен человек.

Отдельно стоят «глаза и уши» агента. В узбекских мессенджерах клиенты часто присылают голосовые сообщения, фото товара и скриншоты оплаты через Click или Payme. Распознавание речи и изображений расширяет вход: агент понимает то, что человеку лень печатать.

Но результат распознавания — догадка, а не факт. Сумму из скриншота и номер заказа из голосового лучше сверять с базой, прежде чем на этом основании что-то менять.

• Чтение: поиск по базе знаний, остатки товара, свободные слоты, статус заказа по номеру или телефону. Ничего не меняют, с них начинают.
• Создание: заявка в CRM, запись на время, строка в таблице. Ошибку можно найти и исправить, но нужен журнал.
• Изменение и отправка: перенос или отмена записи, правка данных клиента, сообщение клиенту или менеджеру. Нужны лимиты и проверка получателя.
• Деньги и удаление: возврат, скидка, удаление данных, массовая рассылка. Только с подтверждением человека, а часто лучше не давать вовсе.

Пример: автосервис с записью через Telegram

Представим автосервис в одном из областных центров. Сценарий одной фразой: принять запрос на ремонт, предложить время и записать клиента. Для него хватает четырёх функций: проверить свободные окна (чтение), найти прошлые визиты по телефону (чтение), создать запись (создание), уведомить мастера в рабочем чате (отправка внутрь команды).

Скидки, возвраты и отмену чужих записей агенту не дают. Если клиент просит скидку или недоволен, срабатывает пятая функция — передача разговора администратору с кратким пересказом. Так агент закрывает типовые обращения, а спорные случаи попадают к человеку вместе с контекстом.

Как собрать набор функций и не перегрузить агента

Начните с узкого сценария, а не с желания «подключить всё». Порядок такой:

Отдельно о выборе схемы. Агент с десятком функций чаще выбирает не ту: чем длиннее список, тем выше шанс ошибки. Несколько узких агентов, каждый под свой сценарий (запись, статус заказа, подбор товара), проще тестировать, и сбой одного не ломает остальных. Универсальный вариант удобнее клиенту, узкие — безопаснее владельцу. Для старта берите узкие и объединяйте позже.

• Сформулируйте сценарий одной фразой и критерий успеха.
• Разложите его на действия и оставьте минимум функций, обычно три–пять.
• Присвойте каждой уровень риска по четырём группам выше.
• Встройте ограничения в саму функцию, а не только в инструкцию модели.
• Включите журнал: когда, с какими параметрами, с каким результатом.
• Прогоните тесты с провокационными и путаными запросами.
• Добавляйте новые функции только после стабильной работы текущих.

Как описать функцию, чтобы модель не путалась

Модель выбирает функцию по описанию, поэтому описание — это ваша инструкция. Укажите, что функция делает, когда её вызывать, а когда нет, какие параметры обязательны и что вернётся. Одна функция — одно действие: «создать запись» и «перенести запись» лучше разделить.

Проверки держите внутри кода. Если нельзя записывать на прошедшее время или создавать сделку без телефона, функция обязана отклонить такой запрос. Тогда ошибка модели не превращается в ошибку в данных.

Типичные ошибки

Чаще всего проблемы возникают не из-за слабой модели, а из-за решений при проектировании: функцию записи дают без проверки входных данных и надеются на инструкцию; разрешают отправлять сообщения без ограничения получателей; смешивают в одной функции чтение и изменение; не ведут журнал и потом не понимают, что агент сделал в конкретном диалоге; стартуют сразу с десятка функций; не тестируют на провокациях вроде «сделай скидку, я знакомый директора».

Исправляется всё одним подходом: узкий набор, проверки в коде, журнал и человек там, где речь о деньгах.

Функции агента и сквозная аналитика

Каждый вызов функции — готовое событие для отчёта. Если функция создания заявки передаёт в CRM источник клиента (реклама Meta Ads, Instagram, Telegram-канал, OLX) и метки кампании, расходы на рекламу можно связать с заявками и оплатами. Без этого агент «съедает» источник: заявка есть, откуда она — неизвестно.

Журнал вызовов превращается в воронку: сколько диалогов дошло до проверки наличия, сколько до записи, на каком шаге клиенты уходят, сколько разговоров передано человеку. Такие данные показывают, где агент приносит деньги, а где только создаёт видимость занятости. Настройкой таких связок мы в markdev занимаемся в рамках сквозной аналитики и отчётности.

Чек-лист и с чего начать

Перед запуском проверьте: сценарий описан одной фразой; функций не больше нужного, у каждой одно действие; для каждой определён уровень риска; проверки и лимиты находятся внутри функций; деньги, скидки и удаление требуют человека; журнал включён и его читают; источник клиента попадает в CRM вместе с заявкой; есть путь передачи разговора человеку.

Выберите один повторяющийся сценарий, соберите под него три–пять функций и сначала запустите их в режиме чтения и создания. Если хотите заодно видеть, какие заявки агента приводят к продажам, обсудите задачу с командой markdev: поможем продумать набор функций и связать его с отчётностью.