SMM менеджер должностная инструкция: как составить

Зачем нужна инструкция, если сотрудник один

В малом бизнесе SMM-менеджер часто единственный человек, который отвечает за соцсети. Именно поэтому границы его работы важны: без них он становится и копирайтером, и фотографом, и оператором заявок, и таргетологом сразу. Результат предсказуем: ничего не делается в полную силу, а претензии копятся.

Инструкция — это не инструмент контроля, а договорённость между руководителем и сотрудником. В ней записано, что делает менеджер, чем он не занимается, кому передаёт заявки и по каким признакам оценивается его работа. Юридическое оформление (реквизиты, подписи, связь с трудовым договором) лучше согласовать с юристом или кадровиком: ниже речь о содержании.

Из каких разделов состоит документ

Универсальная рамка подходит и для магазина в Ташкенте, и для клиники в регионе. Меняется только наполнение.

• Общие положения: название должности, кому подчиняется, с кем взаимодействует, нужные языки (русский, узбекский или оба).
• Обязанности: что делает регулярно, сгруппированные по блокам.
• Что в обязанности не входит: границы, о которых обычно молчат.
• Права: доступ к информации, согласование сроков, возможность отклонить материал.
• Ответственность: за сроки, достоверность данных, доступы к аккаунтам.
• Показатели эффективности: по чему оценивать работу.
• Порядок работы: часы ответов, выходные, сроки согласования постов.

Пошагово: как написать инструкцию за один рабочий день

Не берите длинный шаблон из интернета и не вычёркивайте лишнее наугад. Лучше собрать документ из реальной практики вашей компании.

• Запишите всё, что SMM-менеджер уже делает сейчас, включая мелочи: отвечает в Telegram, выкладывает акции, фотографирует товар.
• Разделите задачи на три группы: ядро (без этого аккаунт не живёт), дополнительное, чужое.
• Для каждой задачи укажите результат и срок: не «ведёт сторис», а «публикует сторис по контент-плану в рабочие дни».
• Назначьте, кто даёт информацию (цены, остатки, акции) и за сколько времени.
• Определите, кто принимает входящие заявки из директа и что менеджер делает, если клиент готов платить через Click или Payme.
• Выберите три-пять показателей, на которые сотрудник реально влияет.
• Обсудите документ с человеком в первый рабочий день и поправьте то, что вызвало вопросы.

Обязанности: расставьте приоритеты

Главная беда длинных инструкций — все пункты выглядят одинаково важными. Сотрудник не понимает, что делать, если времени хватает не на всё. Поэтому разделите обязанности на основные (контент-план, подготовка текстов и визуалов, публикации, ответы на комментарии, отчёт) и вспомогательные (анализ конкурентов, подбор блогеров, обновление шапки и актуальных).

Отдельно пропишите работу с негативом. Если клиент пишет в комментариях, что товар не доехал, менеджер должен знать, что отвечает сам, а что сразу передаёт руководителю. Одного утверждённого сценария достаточно, чтобы не импровизировать в острой ситуации.

Если аудитория двуязычная, укажите это прямо: пишет ли менеджер на русском и узбекском или переводом занимается другой человек.

Что в обязанности не входит: самый полезный раздел

Чаще всего споры возникают вокруг четырёх задач: настройка рекламного кабинета, профессиональные фотосессии, ведение сайта и закрытие продажи. Если вы ждёте этого от менеджера, впишите в обязанности и выделите время. Если нет — напишите, что это делает таргетолог, фотограф, веб-мастер и отдел продаж.

Сравним три типичные схемы.

• Всё делает один человек: нужна жёсткая очередность задач и реалистичный объём, иначе страдает качество.
• SMM-менеджер плюс подрядчик по рекламе: менеджер даёт материалы и принимает отчёты, но бюджетом не распоряжается.
• SMM-менеджер плюс продажник в директе: менеджер отвечает на публичные комментарии, личные переписки с покупателями ведёт отдел продаж.

Показатели эффективности: что можно спрашивать с SMM-менеджера

Оценивать стоит то, на что человек влияет сам: выполнение контент-плана, регулярность публикаций, скорость ответа, динамика охвата и вовлечённости, число обращений из соцсетей — если вы их вообще считаете. Для этого нужны хотя бы простые метки в CRM или таблице: «пришёл из Instagram», «пришёл из Telegram».

Выручку как главный KPI ставить не стоит. Покупка зависит от цены, наличия товара, скорости менеджеров по продажам и доставки. Формулировки вроде «повысить узнаваемость бренда» тоже слабы: их нельзя проверить. Замените на измеримые: «публиковать по плану», «отвечать в течение оговорённого времени».

Типичные ошибки при составлении

Первая ошибка — копия чужого документа без адаптации: в нём окажутся задачи, которых в вашей компании нет. Вторая — перегрузка: один человек не потянет и контент, и рекламу, и сайт, и клиентский сервис. Третья — ответственность за продажи без права влиять на цену и работу отдела продаж.

Четвёртая ошибка касается безопасности. Если пароли от Instagram и Telegram-канала лежат только у сотрудника, после его ухода вы рискуете потерять аккаунт. Пропишите, что владелец бизнеса остаётся администратором, доступы выдаются через роли, а пароли не передаются в личных чатах.

Пятая — написать документ и забыть. Пересматривайте его при появлении новой площадки, найме дизайнера или смене процессов.

Пример и чек-лист перед подписанием

Условный пример: магазин одежды в Ташкенте ведёт Instagram и Telegram-канал, заказы приходят в директ, оплата через Click и Payme. В инструкции стоит записать: менеджер публикует новинки и сторис по плану, отвечает на комментарии в рабочие часы, а заказы из директа передаёт продавцу-консультанту с пометкой источника. Цены и остатки ему присылает товаровед в оговорённый срок. Фотосессии для каталога — отдельная задача подрядчика.

Перед подписанием проверьте документ по списку. Есть ли приоритеты в обязанностях? Указано ли, чем менеджер не занимается? Понятно ли, кто даёт материалы и в какие сроки? Определены ли часы работы с сообщениями? Прописан ли порядок доступов к аккаунтам? Измеримы ли показатели?

Если хотите отдать Instagram на аутсорс и не писать инструкцию для штатного сотрудника, команда markdev берёт ведение аккаунтов на себя: фиксирует границы работы, формат отчётности и порядок передачи заявок. Напишите нам, и мы обсудим вашу задачу.