CRM va SRM farqi: qaysi biri biznesingizga kerak

CRM va SRM farqi nimada

CRM (customer relationship management) mijozlar bilan ishlash tizimi: Instagram, Telegram, sayt va qo‘ng‘iroqlardan kelgan murojaatlar, sotuv voronkasi, menejerlarning vazifalari, muloqot tarixi, takroriy sotuvlar. SRM (supplier relationship management) ham shunga o‘xshash, lekin boshqa tomonga qaraydi: kim sizga nima va qanday shartlarda yetkazadi, majburiyatni qanday bajaradi, keyingi safar kimdan olish foydaliroq.

Asosiy farq maqsadda. CRM ko‘proq sotishga va murojaatlarni yo‘qotmaslikka yordam beradi, SRM esa ishonchli, uzilishsiz va kutilmagan narxlarsiz xarid qilishga. CRMda siz mijozni ishontirasiz, SRMda esa bir nechta taklif orasidan o‘zingiz tanlaysiz. Foydalanuvchilar ham boshqa: bir holatda savdo va marketing, ikkinchisida xaridchi, ombor, yurist va buxgalteriya.

Har bir tizim nima qiladi

CRM mijoz kartochkasini, murojaat manbasini, bitim bosqichlarini, izohlar va eslatmalarni saqlaydi, qaysi bosqichda arizalar to‘xtab qolganini va qaysi menejer qayta qo‘ng‘iroq qilmaganini ko‘rsatadi. Natijasi: tushum va konversiya.

SRM xaridga kerak hamma narsani yig‘adi. Natijasi: boshqariladigan yetkazib berish va har bir hamkor bo‘yicha aniq tasavvur. Odatda unga quyidagilar kiradi:

• rekvizit, kontakt va hujjatlar bilan yetkazib beruvchilar bazasi
• hamkorlikdan oldin yetkazib beruvchini tekshirish
• narx so‘rovlari va takliflarni yagona shaklda solishtirish
• shartnomalar va muddat tugashi haqida eslatmalar
• yetkazib berishni nazorat qilish: muddat, miqdor, sifat
• kelishuvli xarid arizalari
• ish yakuni bo‘yicha yetkazib beruvchini baholash

Besh belgi bo‘yicha taqqoslash

Qisqa yo‘riqnoma kerak bo‘lsa, farqlar quyidagicha:

• Kompaniya roli: CRMda siz sotuvchisiz, SRMda xaridorsiz.
• Maqsad: sotuvni oshirish yoki xaridning ishonchliligi va shaffofligi.
• Kim tanlaydi: CRMda mijoz, SRMda siz.
• Hujjatlar: CRMda tijorat takliflari va hisob-fakturalar, SRMda shartnomalar, sertifikatlar, qabul dalolatnomalari.
• Kirish huquqlari: sotuv menejeriga xarid narxlari ko‘rinmasligi kerak, xaridchiga esa butun mijozlar bazasi shart emas.

Misol: Toshkentdagi maishiy texnika do‘koni

Instagram, Telegram kanal va Uzumdagi kartochkalar orqali sotadigan maishiy texnika do‘konini tasavvur qiling. Shaxsiy xabarlardagi murojaatlar yo‘qoladi, menejerlar kimga qayta qo‘ng‘iroq va’da qilganini unutadi. Bu CRM vazifasi.

Xaridlar esa bir nechta ulgurji sotuvchi va importyordan olinadi. Narxlar ovozli xabarda keladi, dollar kursi o‘zgaradi, o‘tgan partiyani kim kechiktirganini faqat bitta xaridchi eslaydi. U ketsa, tarix ham ketadi. Bu SRM hududi, garchi alohida dastur bo‘lishi shart bo‘lmasa ham.

Ikki dunyo o‘rtasidagi bog‘liqlik to‘g‘ridan-to‘g‘ri: Meta Ads arzon murojaat keltirishi mumkin, lekin xarid narxi oshib, sayt va katalogdagi narx yangilanmasa, marja reklama byudjeti bilan birga yo‘qoladi.

Qachon CRM yetadi, qachon alohida SRM kerak

O‘nlab doimiy yetkazib beruvchisi bo‘lgan kompaniya uchun CRMdagi alohida voronka yaxshi ishlaydi: yetkazib beruvchi kartochkalari, vazifalar, shartnoma fayllari, muzokaralar tarixi. Faqat kirish huquqlarini ajratish kerak, shunda xarid shartlarini barcha sotuvchilar ko‘rmaydi.

Alohida SRM yoki xarid moduli haqida quyidagi belgilar paydo bo‘lganda o‘ylash kerak:

• yetkazib beruvchilar ko‘p, ma’lumotlar esa jadval va chatlarga tarqalgan
• xarid arizasi bir necha kelishuvdan o‘tadi, qayerda to‘xtab qolgani noma’lum
• yetkazib berishning uzilishi ishlab chiqarish yoki sotuvni to‘xtatadi
• egasiga aynan shu yetkazib beruvchi nega tanlanganini ko‘rsatish kerak
• qaysi hamkor ishonchli ekani haqida aniq ma’lumot yo‘q

Qadamma-qadam joriy qilish

Tartibsizlik ustiga murakkab tender jarayonlarini qo‘yish tartibsizlikni mustahkamlaydi, shuning uchun oddiydan murakkabga qarab yuring:

• Barcha amaldagi yetkazib beruvchilarni bitta jadvalga yig‘ing: kontakt, mahsulot, shartnoma, amal qilish muddati.
• Xarid yo‘lini yozib chiqing: kim boshlaydi, kim kelishadi, yetkazib beruvchi qanday tanlanadi, tovarni kim qabul qiladi.
• Yozish jarayonida topilgan ortiqcha qadamlarni olib tashlang.
• CRM yoki hisob tizimida yetkazib beruvchi kartochkalari bilan xaridlar voronkasini yarating.
• Rollar bo‘yicha kirish huquqlarini sozlang.
• Hisob bilan bog‘lang: yetkazib beruvchiga buyurtma, omborga kirim, bank, Click yoki Payme orqali to‘lovlar.
• Shundan keyingina baholash va takliflarni solishtirishni kiriting.

Odatiy xatolar

Birinchi xato: jarayonni yozmay turib murakkab tizim sotib olish. Natijada xodimlar yana chatlarga qaytadi, tizimdagi ma’lumot eskiradi. Ikkinchi xato: mijoz va yetkazib beruvchilarni huquqlarni ajratmay bitta bazaga aralashtirish. Uchinchi xato: xaridni hisob bilan bog‘lamaslik, shu sabab qoldiq va qarzlar qo‘lda solishtiriladi.

To‘rtinchi xato unchalik ko‘rinmaydi: yetkazib beruvchini hissiyotga qarab baholash. Muddat, nuqson va da’vo bo‘yicha ma’lumot bo‘lmasa, muzokarada chegirma yoki almashtirish uchun dalil yo‘q.

CRM va SRM uchrashadigan joy: analitika

Haqiqiy foydani sotuv va xarid ma’lumotlari birga yig‘ilgandagina ko‘rish mumkin: murojaat qancha turadi, CRMda nimaga aylanadi, sotilgan tovarning tannarxi qancha va yetkazib beruvchilar uni qanday o‘zgartiradi. To‘liq analitika aynan shu savolga javob beradi: qaysi reklama oddiy murojaat emas, foyda olib keladi.

Reklama, CRM va xarid ma’lumotlarini tushunarli hisobotlarga bog‘lamoqchi bo‘lsangiz, markdev jamoasi biznesingiz uchun shunday tizim qurishga yordam beradi, vazifani majburiyatsiz muhokama qilishingiz mumkin.

Tanlashdan oldin nazorat ro‘yxati

O‘zingizga bir necha savol bering: barcha amaldagi yetkazib beruvchilar va shartnoma muddatlari ma’lummi, xarid arizasi yo‘li tushunarlimi, yetkazib berish muddati va sifati raqamlarda ko‘rinadimi, huquqlar ajratilganmi, hisob ulanganmi. Aksariyatiga javob «yo‘q» bo‘lsa, qimmat dastur sotib olishdan emas, baza va jarayondan boshlang.