Brend va obro‘ nega ajralmas
Brend — va’da: logotip, muloqot ohangi, kompaniya o‘zini qanday ko‘rsatishi. Obro‘ esa shu va’daning tekshiruvi. Agar siz tez yetkazib berishni va’da qilsangiz-u, izohlarda kutishdan shikoyat yozilsa, odamlar shiorga emas, izohlarga ishonadi.
Obro‘ ko‘p narsadan shakllanadi: mijozlar tajribasi, murakkab vaziyatlarda kompaniyaning o‘zini tutishi, xodimlar va yetkazib beruvchilarga munosabat, OAV va ijtimoiy tarmoqlardagi materiallar, rahbarning so‘zlari. Uni yillar davomida qurasiz, lekin bir necha kunda buzib qo‘yish mumkin, masalan, mijoz bilan nizo tushirilgan video Telegram guruhlarida tarqalib ketsa.
Nimani kuzatish kerak
Ko‘rmagan narsangizni boshqara olmaysiz. Maydonchalar ro‘yxatini tuzing va haftasiga bir marta ko‘rib chiqing. Kichik biznes uchun odatda shu yetarli, yangi sharhlar haqida bildirishnomalarni esa imkon bor joyning hammasida yoqib qo‘ying.
- Xaritalardagi kartochkalar: Google Maps, Yandex Maps, 2GIS
- Uzum va boshqa marketpleyslardagi sharhlar hamda savollar
- Instagramdagi izohlar, eslatmalar va shaxsiy xabarlar
- Telegram kanallar va guruhlar, jumladan mahalla va kasbiy chatlar
- Kompaniya nomi va rahbar ismi bo‘yicha qidiruv natijalari
- OAV’dagi maqolalar
- Xodimlarning ish beruvchi sifatida sizga bergan sharhlari
Sharhlarga qanday javob berish kerak
Javob faqat sharh muallifiga emas, undan keyin o‘qiydigan hamma mijozga yoziladi. Shuning uchun ijobiy sharhlarga ham javob bering, andoza «tanlaganingiz uchun rahmat» o‘rniga shaxsiy so‘z topib. Tanqid bilan esa quyidagicha ishlang:
- Tez va xotirjam javob bering, oqlanmang, ayblamang
- Xato haqiqatan bo‘lsa, uni tan oling
- Yechim taklif qiling va tafsilotlarni shaxsiy xabarga o‘tkazing
- Muammo hal bo‘lgach, o‘sha izoh ostida natijani yozing
- Halol tanqidni o‘chirmang, soxta ijobiy sharhlar yozdirmang
Takroriy shikoyat — xizmatdagi muammo belgisi
Agar bir xil gap qayta-qayta yozilsa, masalan, operator kech javob beradi yoki buyurtmalar adashadi, muammo sharhda emas, jarayonda. Oyiga bir marta sharhlarni mavzular bo‘yicha guruhlang va xulosalarni mahsulot hamda xizmat uchun mas’ullarga yetkazing. Aks holda javoblaringiz bahonaga o‘xshab qoladi.
Sharhlar uchun mas’ul odam va javob muddatini belgilang. Kichik kompaniyada bu egasi yoki marketolog, kattaroqda marketing va mijozlar xizmati birgalikda. Adolatsiz yoki yolg‘on sharhga faktlar bilan xotirjam javob yozing va platforma qoidalari bo‘yicha shikoyat qiling. Yaxshi hal qilingan salbiy sharh ba’zan ishonchni oshiradi: odamlar muammoni hal qiladigan jamoani ko‘radi.
Inqiroz bo‘lmasdan oldin reja tuzing
Inqiroz — jiddiy xato, ommaga oshkor bo‘lgan shikoyat, sifat muammosi yoki telefonga olingan nizo. Bunday paytda tartib o‘ylab o‘tirishga vaqt bo‘lmaydi, shuning uchun uni oldindan yozib qo‘ying:
- Kim qaror qabul qiladi va kim kompaniya nomidan gapiradi
- Dastlabki soatlarda nima qilinadi: faktlarni yig‘ish, kelishish, bayonot
- Qaysi kanal orqali xabar beriladi: Instagram, Telegram kanal, sayt
- Birinchi xabarlar uchun namunalar
Inqiroz qoidalari va tinch paytdagi ish
Tez javob bering, chunki sukutni mish-mishlar to‘ldiradi. Haqiqatni ayting, yolg‘on deyarli doim ochiladi. Xato sizniki bo‘lsa, mas’uliyatni oling va nimani tuzatayotganingizni ayting. Vaziyat o‘zgarganda ma’lumotni yangilab boring, mijozlar bilan ochiq bahslashmang.
Kompaniya obro‘si xodimlar obro‘si bilan bog‘liq, shuning uchun jamoada oddiy qoidalar kelishib oling: ommaviy izohni kim beradi, jurnalist va ijtimoiy tarmoqdagi shikoyatga qanday javob beriladi, ish haqida nimani e’lon qilmaslik kerak. Qoidalar kompaniyani himoya qilsin, odamlarni o‘zligidan mahrum qilmasin.
Tinch paytda ham obro‘ qurilib boradi: barqaror sifat, jarayonlar haqida ochiqlik, ekspert kontent, mahalliy hamjamiyatdagi ishtirok, va’dalarni bajarish. Mamnun mijozlardan xizmatdan so‘ng oddiy havola orqali sharh so‘rashni odat qiling.
Qayerdan boshlash mumkin
Uchta qadamdan boshlang: kompaniya nomi bo‘yicha qidiruvda nima chiqayotganini ko‘ring, sharhlar uchun mas’ul tayinlang va inqiroz uchun bir sahifalik reja yozing. Keyin obro‘ni pozitsiyalash va reklama kanallari bilan bog‘lang. Tashqaridan nazar kerak bo‘lsa, markdev jamoasi obro‘ni hisobga olgan marketing strategiyasini tuzishda yordam beradi. Vazifangizni yozing, birgalikda qayerdan boshlashni muhokama qilamiz.
Ko‘p beriladigan savollar
Obro‘ni boshqarish nima?
Bu kompaniya haqidagi fikrlarni kuzatish, sharhlarga javob berish, inqirozga tayyorlanish va sifat hamda ochiqlik orqali ishonchni oshirish bo‘yicha muntazam ish.
Salbiy sharhlarni o‘chirsa bo‘ladimi?
Halol tanqidni o‘chirmagan ma’qul. Xotirjam javob bering, muammoni hal qiling va natijani yozing. Yolg‘on yoki haqoratli sharhlar bo‘yicha platforma qoidalariga ko‘ra shikoyat qiling.
Kompaniya haqidagi fikrlarni qanchalik tez-tez tekshirish kerak?
Kichik biznes uchun asosiy maydonchalarni haftasiga bir marta ko‘rib chiqish va yangi sharhlar bildirishnomasi odatda yetarli. Mijozlar oqimi katta bo‘lsa, tez-tez tekshiring.
Vazifangizni bepul tahlil qilamiz
Kontaktingizni qoldiring — 15 daqiqalik qo‘ng‘iroqda arizalar qayerda yo‘qolayotganini va birinchi navbatda nima qilish kerakligini ko‘rsatamiz.