Продажи: этапы от первого контакта до сделки

Зачем владельцу знать этапы продаж

Этапы продаж описывают путь разговора продавца с клиентом: от подготовки и первого контакта до закрытия сделки и работы после оплаты. В разных книгах их пять, шесть или семь, но логика одна: сначала понять человека, потом предлагать. Для владельца это ещё и диагностический инструмент. Когда выручка просела, проще всего винить рекламу или конкурентов. Если разложить путь клиента на шаги, видно, где именно он выпадает.

Типичная картина: компания запускает таргет в Instagram, в директ и Telegram приходят обращения, менеджер отвечает прайсом и ждёт. Клиент пишет «дорого» и исчезает. Реклама сработала, продажа не состоялась, а бюджет ушёл впустую.

Семь этапов продаж по порядку

Ниже схема, которую можно взять за основу и подстроить под свой бизнес. Название этапов не так важно, как то, что каждый менеджер понимает их одинаково.

• Подготовка. Менеджер знает ассортимент, наличие, условия и, если клиент не первый раз, историю его обращений.
• Контакт. Поздороваться, представиться, спросить, удобно ли говорить или писать. Без давления и без долгих разговоров ни о чём.
• Выявление потребностей. Открытые вопросы о задаче, уточняющие вопросы о деталях, выбор между скоростью и ценой. Самый недооценённый этап.
• Презентация. Не весь каталог, а решение под то, что клиент сам рассказал.
• Работа с возражениями. «Дорого», «подумаю», «у других дешевле» — это сигнал, что для решения не хватает информации или доверия.
• Завершение. Прямое предложение следующего шага: оформить заказ, записать на конкретный день, выбрать доставку.
• Сопровождение. Убедиться, что клиент получил товар или услугу, и оставить повод вернуться.

Где разговор ломается чаще всего

Первая типичная ошибка — прыжок к презентации. Клиент спросил цену на диван или курс, менеджер выслал каталог с ценами и ничего не уточнил. Он не знает, для какой комнаты диван, какой бюджет, когда нужна доставка. Любое предложение в таком случае попадает мимо.

Вторая ошибка — путать возражение со спором. Когда клиент говорит «дорого», он редко имеет в виду только цену. За этим может стоять сравнение с OLX или Uzum, сомнение в качестве, неясность с рассрочкой. Если сначала уточнить причину, ответ получится точным.

Третья — не предложить купить. Разговор был хорошим, клиент всё понял, но никто не сказал «Оформляем?». Клиент уходит «подумать» и покупает у того, кто спросил. Если клиент не готов, нужна договорённость о конкретном следующем контакте, а не «пишите, если что».

Как этапы меняются в разных бизнесах

В кафе или магазине одежды весь цикл занимает несколько минут, и этапы почти сливаются. В переписке в Telegram он растягивается: клиент отвечает с паузами, и менеджеру нужно помнить, на каком шаге остановились. В B2B каждый этап может быть отдельной встречей или звонком, а решение принимают несколько человек.

Поэтому важно не заучивать чужую схему, а записать свою: что происходит на каждом шаге, какие вопросы задаём, какие фразы работают.

Как найти слабый этап

Не нужно переделывать всю систему сразу. Достаточно найти один этап, который проседает чаще остальных.

• Соберите реальные диалоги: переписки и записи звонков (клиентов о записи предупреждайте).
• Разберите их по этапам и отметьте, где разговор оборвался.
• Для проблемного этапа напишите вопросы и примеры фраз.
• Потренируйте команду на настоящих ситуациях и вернитесь к разбору.

Этапы в CRM и связь с рекламой

Если каждый этап заведён в CRM как отдельный статус, руководитель видит, где застревают сделки. Много обращений на статусе «презентация» и мало оплат — значит, проблема в возражениях или завершении, а не в трафике. Без этого вывода легко увеличить рекламный бюджет и получить больше потерянных клиентов.

Здесь продажи и маркетинг стыкуются: обещание в рекламе должно совпадать с тем, что менеджер говорит на презентации, иначе клиент почувствует подмену.

Схема — не скрипт

Живой клиент может начать с возражения или сразу сказать, что ему нужно, и тогда лишние вопросы только раздражают. Хороший продавец понимает логику этапов и подстраивается под человека, а не тащит его по шаблону.

Если вы хотите связать этапы продаж с рекламой, CRM и аналитикой, команда markdev поможет собрать стратегию под ваш бизнес. Расскажите о задаче, и мы обсудим, с чего лучше начать.