Чем личная воронка отличается от воронки отдела
Воронка отдела показывает руководителю, сколько заявок пришло и сколько стало оплатами. Менеджеру этого мало: ему нужно знать, чем заняться до обеда. Личная воронка строится на тех же этапах, что и в CRM: новая заявка, контакт, выявление потребности, предложение, решение, оплата, отказ. Но смотреть на неё нужно иначе.
По каждому этапу полезны три вещи: сколько клиентов там сейчас, сколько дней они стоят без движения и назначен ли следующий шаг. Если у половины сделок на этапе «предложение» нет даты следующего контакта, проблема видна без всякой сложной аналитики.
Правило следующего шага
Каждый разговор заканчивается договорённостью: что происходит дальше и когда. «Я вам перезвоню» — не шаг. «Сегодня до шести отправлю расчёт в Telegram, завтра в три созвонимся» — шаг, причём согласованный с клиентом.
Записывайте его в CRM сразу после разговора, пока детали свежие. Сделка без даты следующего действия остывает тихо: никто не заметит, когда клиент ушёл к конкуренту.
Как строить день по воронке
Начинайте с воронки, а не с почты и чатов. Иначе день целиком уйдёт на новые обращения, а клиенты, близкие к оплате, будут ждать. Рабочий порядок такой:
- Просроченные задачи: всё, что вы обещали и не сделали.
- Клиенты на этапе решения: они ближе всего к оплате.
- Новые заявки из Instagram, с сайта и из Telegram-бота: отвечать быстро, пока интерес не остыл.
- Отправленные предложения без ответа.
- База: прежние клиенты и отложенные сделки.
Находим слабый этап по своим цифрам
В конце дня уделите CRM пять минут: обновите статусы и поставьте задачи на завтра. Заполнять карточки по памяти раз в неделю перед планёркой — верный способ потерять детали.
Раз в месяц считайте конверсию между этапами и сравнивайте с коллегами. Цифры показывают, где слабое место:
- Мало контактов из заявок — вы отвечаете медленно или не дозваниваетесь.
- Много контактов, но мало предложений — потребность выявляется поверхностно или заявки нецелевые.
- Много предложений, но мало оплат — предложение не попадает в задачу клиента, сомнения не отрабатываются.
- Частое «дорого» — клиент не увидел ценность, и дело не только в цене.
Застрявшие сделки и переписка в мессенджерах
У каждого есть клиенты, которые «думают» неделями. Позвоните с новым поводом: ответ на вопрос, уточнённые условия, дополнительный материал. Если клиент прямо говорит, что решение отложено, переведите сделку в отложенные с датой возврата. Это освобождает внимание для живых клиентов.
Многие клиенты охотнее пишут в Telegram или Instagram Direct, чем отвечают на звонок, поэтому переписка — полноценный этап воронки. Задавайте вопросы вместо пересылки прайса, а договорённости из чата переносите в карточку сделки: через неделю искать их среди десятков диалогов бессмысленно.
Проигранные сделки и работа с базой
После каждого отказа задайте себе три вопроса: на каком этапе можно было понять, что клиент уйдёт; что я сделал бы иначе; что применю в следующий раз. Раз в неделю просматривайте отказы целиком — повторяющиеся причины покажут, какой навык подтянуть.
Отказавшие и давние клиенты — источник продаж, о котором часто забывают. Раз в месяц выделяйте на них время: новинка, изменение условий или вопрос о том, как решилась их задача, — хороший повод напомнить о себе.
Как показать воронку руководителю
На встрече вместо «план выполняется» покажите воронку: какие сделки близки к закрытию и где нужна помощь — решение по скидке, технический специалист, материалы. Конкретная просьба получает ответ быстрее общей жалобы.
Если менеджеры ведут воронку по-разному, а этапы в CRM никто не согласовывал, начинать стоит с общей логики продаж. Над ней мы работаем в markdev в рамках маркетинговой стратегии и консалтинга: помогаем описать этапы, критерии перехода между ними и показатели. Если хотите обсудить свою задачу, напишите нам.
Частые вопросы
Чем воронка менеджера отличается от воронки компании?
Этапы те же, но личная воронка нужна для ежедневных решений: кому позвонить, какая сделка застряла, где вы теряете клиентов. Воронка компании нужна для общей картины и планирования.
Как часто обновлять CRM?
Сразу после разговора или переписки, а в конце дня проверять карточки и ставить задачи на завтра. Заполнение раз в неделю приводит к потере деталей и забытым обещаниям.
Что делать с клиентом, который долго думает?
Выяснить причину и вернуться с новым поводом. Если решение действительно отложено, переведите сделку в отложенные с датой возврата и не держите её среди активных.
Разберём вашу задачу бесплатно
Оставьте контакт — за 15 минут созвона покажем, где теряются заявки и что сделать в первую очередь.