Воронка продаж в CRM: как настроить этапы под свой бизнес

Почему шаблонная воронка продаж в CRM не приживается

CRM сама ничего не продаёт. Она показывает, на каком шаге находится каждый клиент, и напоминает, что с ним делать дальше. Шаблон по умолчанию написан для абстрактной компании: в нём есть «квалификация» и «переговоры», хотя у вас клиент пишет в Instagram Direct, спрашивает цену, советуется с семьёй и пропадает на три дня. Если названия этапов не совпадают с жизнью, продавцы перестают двигать сделки, а данные в системе устаревают.

Поэтому настройка начинается не в меню CRM, а с понимания собственного процесса.

Начните с листа бумаги

Нарисуйте путь клиента: откуда приходит обращение (Instagram, Telegram-бот, звонок, OLX, Uzum, сайт), кто отвечает, что клиент решает на каждом шаге и где сделка чаще всего умирает. Посидите с продавцами: они знают реальную картину, а не ту, что записана в регламенте.

Отдельно отметьте, где появляется оплата: Click, Payme, перевод на карту или наличные при доставке. Это тоже самостоятельное состояние сделки, и его стоит видеть в воронке.

Этапы описывают состояние клиента

Частая ошибка — называть этапы действиями продавца: «позвонил», «написал». Действие — это задача. Этап отвечает на вопрос «где сейчас клиент». Для каждого этапа заранее договоритесь, когда сделка в него переходит, чтобы два продавца не трактовали его по-разному. Пример для услуг:

Для клиники или салона вместо этого подойдёт цепочка «заявка — записан — пришёл — оплатил», для интернет-магазина — «заказ — подтверждён — передан в доставку — получен». Чем меньше этапов при сохранении смысла, тем проще анализировать конверсию.

• Новое обращение
• Потребность понятна
• Предложение отправлено
• Клиент принимает решение
• Ждём оплату
• Успешно
• Отказ

Поля, задачи и сроки

На переходе в этап требуйте только то, без чего сделка не двигается: на «Предложение отправлено» — сумму и состав, на «Отказ» — причину. Источник обращения заполняйте при создании сделки, иначе потом невозможно сказать, какая реклама приводит покупателей. Обязательных полей должно быть мало: когда их много, продавцы вписывают что попало.

Второе правило: у каждой активной сделки есть задача с датой. Сделка без задачи — это сделка, о которой забыли. Многие CRM создают задачу автоматически при переходе на этап, например напоминают связаться с клиентом через пару дней после отправки предложения.

Несколько воронок и причины отказа

Если процессы в компании разные — новые клиенты и повторные заказы, розница и опт, работа с дилерами в регионах, — разведите их по отдельным воронкам. В смешанной воронке конверсия искажается: повторный клиент закрывается за день и скрывает проблемы с холодными обращениями.

Причину отказа делайте выбором из списка, а не свободным текстом: дорого, выбрали конкурента, не дозвонились, нет потребности, не подошли сроки. Через пару месяцев станет видно, что именно теряет деньги: цена, скорость ответа или канал, из которого идут нецелевые обращения.

Отчёты и внедрение в команде

Достаточно нескольких отчётов: число сделок на каждом этапе, конверсия между этапами, сделки без задач, просроченные задачи, успешные сделки по источникам. Разбирайте их раз в неделю вместе с продавцами. Если руководитель не смотрит данные, команда быстро понимает, что CRM никому не нужна.

Объясните продавцам выгоду для них самих: не терять клиентов, видеть свои задачи, получать бонус по прозрачным цифрам. Обучайте на живых сделках, а не на презентации, и в первые недели помогайте, а не наказывайте.

Типичные ошибки при настройке

Хорошая воронка — зеркало отдела продаж: за минуту видно, сколько сделок в работе и где они застряли. Следующий шаг — связать её с рекламой и деньгами, тогда понятно, какой канал приносит оплаченные заказы, а не просто заявки. Этим мы в markdev занимаемся в рамках сквозной аналитики и отчётности. Если хотите обсудить воронку под ваш процесс, напишите нам.

• Перенос шаблона без адаптации под бизнес
• Слишком много этапов и обязательных полей
• Этапы, которые продавцы понимают по-разному
• Нет причин отказа и источников
• Отчёты, которыми никто не пользуется
• Устаревшие сделки, которые никто не закрывает