Что такое клиентоориентированность на самом деле
Если убрать красивые слова, клиентоориентированность — это привычка компании смотреть на процесс глазами покупателя и выбирать решение, удобное ему, даже когда проще выбрать удобное себе. Лозунг «клиент для нас главное» ничего не стоит, пока администратор отвечает «такие правила» и отправляет человека в другой отдел.
У понятия есть и границы. Это не угодничество и не готовность выполнить любую просьбу. Отказать можно, если просьба вредит другим клиентам, нарушает правила или делает работу убыточной. Разница в подаче: назвать причину, предложить альтернативу и не заставлять человека чувствовать себя виноватым.
Проверка глазами клиента
Самый быстрый способ понять реальное положение дел — пройти путь клиента самому или попросить знакомого, которого в компании не знают. Не по презентации, а живыми действиями:
- написать в Instagram или Telegram вечером, в нерабочее время, и засечь время ответа
- позвонить и посмотреть, решают ли вопрос с первого раза или перебрасывают между сотрудниками
- оформить заказ и посчитать, сколько шагов и уточняющих вопросов понадобилось
- оплатить через Click или Payme и проверить, всё ли понятно после оплаты
- попробовать вернуть товар или перенести запись
- оставить жалобу и посмотреть на реакцию
Правила и полномочия: что мешает клиенту
Многие правила появились ради удобства компании, а платит за них клиент временем и нервами. Возврат только с упаковкой, запись только по звонку в рабочие часы, поездка в офис ради одной бумаги, обязательный чек, хотя покупка видна в системе. Пройдитесь по каждому правилу и спросите: что оно защищает? Если ответ «так привыкли», правило стоит смягчить или отменить.
Отдельная тема — полномочия. Когда сотрудник на любую нестандартную ситуацию идёт к руководителю, клиент ждёт, а руководитель тонет в мелочах. Определите, что менеджер или администратор решает сам: перенести запись без штрафа, заменить товар, дать компенсацию в заранее оговорённых пределах. Границы нужно записать, а ошибку внутри них разбирать, а не наказывать.
Мотивация и пример владельца
Сотрудники делают то, за что их оценивают. Если премия зависит только от числа продаж, никто не потратит полчаса на человека, который уже заплатил и теперь чем-то недоволен. Добавьте в оценку повторные обращения, оценки после обслуживания и долю вопросов, решённых без передачи руководителю.
Культура идёт сверху. Если владелец сам читает жалобы в Instagram и Telegram, отвечает на них и в спорной ситуации встаёт на сторону клиента, команда это замечает. Если же от неё требуют «продать любой ценой», тренинги по сервису не помогут.
Как это выглядит в разных нишах
Клиника присылает памятку перед процедурой и на следующий день спрашивает о самочувствии. Продавец техники честно говорит, что для задач покупателя хватит более простой модели, хотя дорогая принесла бы больше. Служба доставки предупреждает об опоздании сама, а не после звонка клиента. Застройщик рассказывает о ходе работ, не дожидаясь вопросов. Общее у всех: компания думает о том, что будет с человеком после сделки.
Есть и обратная сторона: нельзя ради одного клиента нарушать обещания, данные другому. Ресторан, который отдал забронированный стол гостю без брони, теряет доверие того, кто бронировал. Поэтому правила должны быть справедливы ко всем.
Как измерять
Ощущения руководителя — плохой индикатор, нужны несколько простых показателей. Важно смотреть на динамику за несколько периодов, а не на одно значение.
- время первого ответа клиенту
- число жалоб и скорость их решения
- доля повторных покупок и обращений
- оценки после обслуживания
- число рекомендаций и причины, по которым клиенты уходят
С чего начать
Не перестраивайте всё сразу. Выберите три ситуации, в которых клиенты недовольны чаще всего, и для каждой решите, что менять: правило, полномочия или процесс. Внедрите изменения, через некоторое время сравните количество жалоб и расскажите команде и клиентам, что стало иначе.
Если нужен взгляд со стороны — разобрать путь клиента, выстроить метрики и связать сервис с рекламой и продажами, — markdev занимается маркетинговой стратегией и консалтингом для бизнеса в Узбекистане. Опишите свою задачу, и мы обсудим, с чего логично начать.
Частые вопросы
Клиентоориентированность — это значит, что клиент всегда прав?
Нет. Это значит, что компания учитывает интересы клиента при выборе процессов и правил, но может отказать, если просьба вредит другим клиентам или делает работу убыточной. Важно отказывать с объяснением и предлагать альтернативу.
С чего малому бизнесу начать улучшать сервис?
С проверки пути клиента: напишите и позвоните в компанию как клиент, оформите заказ, попробуйте вернуть товар. Затем выберите три самые болезненные ситуации и исправьте их по очереди.
Какие показатели показывают, что клиентоориентированность растёт?
Время первого ответа, число жалоб и скорость их решения, доля повторных клиентов, оценки после обслуживания и рекомендации. Смотрите на изменения во времени, а не на единичное значение.
Нужно ли давать сотрудникам право решать вопросы самостоятельно?
Да, в заранее определённых границах. Когда типовые проблемы решаются на первом контакте, клиент не ждёт, а руководитель освобождается от мелких согласований.
Разберём вашу задачу бесплатно
Оставьте контакт — за 15 минут созвона покажем, где теряются заявки и что сделать в первую очередь.