Продажи по телефону: как вести разговор и не терять заявки

Три типа звонков — три разные задачи

Входящий звонок: человек сам набрал номер с объявления или вывески. Интерес уже есть, и задача менеджера — быстро понять, что нужно, не охладив клиента длинными объяснениями.

Звонок по заявке: контакт оставлен на сайте, в лид-форме рекламы Meta или в Telegram-боте. Клиент ждёт звонка, но, скорее всего, написал и другим компаниям. Здесь решают скорость и то, помните ли вы контекст заявки.

Холодный звонок: вас не ждали. Продавать в первую минуту нечего. Цель — получить разрешение на короткий разговор и договориться о следующем контакте.

Подготовка: две минуты, которые окупаются

Перед набором откройте карточку клиента: откуда пришла заявка, что он смотрел, общались ли раньше. Если у человека переспрашивают то, что он уже указал в форме, он чувствует себя строкой в таблице.

• Сформулируйте цель звонка одной фразой: замер, встреча, оплата, отправка расчёта
• Держите под рукой наличие, сроки, условия оплаты и доставки
• Заготовьте ответы на три-четыре самых частых сомнения
• Выбирайте разумное время: не рано утром и не поздно вечером

Как строить сам разговор

Схема простая, но её постоянно нарушают. Порядок такой:

Пример для студии текстиля в Ташкенте: «Здравствуйте, Мадина, это Нигора из студии штор. Вы оставили заявку на шторы для гостиной. Удобно две минуты поговорить?» Дальше разговор не про ткани, а про комнату: куда выходят окна, нужна ли защита от солнца, к какой дате хотите успеть.

• Представьтесь, назовите компанию и повод звонка
• Спросите, удобно ли говорить; если нет — назначьте точное время перезвона
• Задайте открытые вопросы: что нужно, для чего, к какому сроку, что важнее — цена, качество или скорость
• Предложите одно-два решения, опираясь на слова клиента, а не зачитывайте весь каталог
• Выслушайте сомнения и ответьте на них
• Зафиксируйте следующий шаг с днём и часом

Возражения: уточняйте, а не спорьте

«Дорого» чаще означает «не понимаю, за что плачу» или «видел где-то дешевле». Вместо мгновенной скидки спросите, с чем сравнивает клиент, и разберите состав предложения: материалы, гарантию, монтаж, сроки.

«Подумаю» почти всегда прячет неотвеченный вопрос. Спросите мягко и прямо, что именно хочется обдумать. Если клиент хочет посоветоваться с семьёй или партнёром, предложите прислать расчёт и фото в Telegram и договоритесь, когда перезвонить.

Когда клиент называет цену конкурента, не критикуйте его. Попросите рассказать, что входит в условия, и сравните по пунктам.

Язык, голос и тон

Клиент в Узбекистане может начать по-русски и перейти на узбекский или наоборот. Следуйте за ним и сохраняйте уважительное обращение. Говорите спокойно, называйте человека по имени, не перебивайте.

Скрипт нужен как каркас. Прочитанный монотонно, он звучит как автоответчик. Обновляйте его по реальным разговорам: какие фразы раздражают, а какие приводят к договорённости.

После звонка: CRM, обещания, разбор

Итог разговора должен остаться в CRM или хотя бы в общей таблице: что выяснили, что пообещали, когда следующий контакт. Обещанное — прайс, фото, расчёт — отправляйте сразу, пока разговор свеж, например в Telegram.

Записи звонков (с предупреждением клиента) полезно регулярно разбирать с командой: видно, на каком месте люди пропадают. Для холодных обзвонов используйте только законно полученные базы и принимайте отказ спокойно.

Где чаще всего теряются клиенты

Если заявок много, а сделок мало, проблема не всегда в рекламе. Нередко она в обработке: поздний перезвон, разговор без вопросов, отсутствие следующего шага.

Команда markdev помогает разобрать путь клиента от клика до звонка и собрать маркетинговую стратегию, в которой продажи по телефону стыкуются с рекламой и аналитикой. Расскажите о своей задаче — обсудим, с чего начать.

• Перезвон по заявке спустя долгое время
• Рассказ о продукте до того, как выяснена потребность
• Спор с клиентом вместо уточняющих вопросов
• Разговор без договорённости о следующем шаге
• Пропущенный перезвон в обещанное время
• Результат звонка не записан в CRM