Продажи упали: как найти причину и что делать сначала

Сначала убедитесь, что падение настоящее

Сравнивайте текущий период не с прошлым месяцем, а с тем же периодом прошлого года, если у вас есть такая история. В Узбекистане спрос заметно двигают Рамазан, Навруз, свадебный сезон, летняя жара и начало учебного года. Магазин одежды в Самарканде и служба доставки в Ташкенте проживают один и тот же месяц совершенно по-разному.

Затем проверьте сами цифры. Учтены ли все каналы: касса, заказы из Telegram, Uzum, OLX, оптовые отгрузки? Не меняли ли кассовую программу или CRM? Сколько в периоде было рабочих дней и праздников? Иногда «провал» оказывается заказами, которые ушли в другую таблицу. А в B2B достаточно одного крупного клиента, отложившего закупку, чтобы картина изменилась целиком.

Разложите выручку на составные части

Выручка — это количество покупателей, умноженное на средний чек и на частоту покупок. Посмотрите, какая часть просела, и круг поиска сразу сузится:

• Меньше новых клиентов — ищите проблему в привлечении или в конверсии обращений в продажи.
• Меньше повторных покупок — смотрите на качество, сервис и предложения конкурентов.
• Ниже средний чек — проверьте ассортимент, допродажи и то, не стали ли клиенты экономить.

Пройдите по воронке от обращения до оплаты

Если не хватает именно новых клиентов, двигайтесь по пути покупателя шаг за шагом и на каждом этапе задавайте один вопрос: что здесь могло сломаться?

• Реклама и карточки: не отклонено ли объявление, не закончился ли баланс в кабинете, актуальны ли телефон и адрес на картах.
• Сайт и формы: открывается ли страница на телефоне, доходят ли заявки, проходят ли оплаты через Click и Payme.
• Первый ответ: как быстро отвечают в Instagram Direct и Telegram, сколько звонков остаётся без ответа.
• Консультация: какие возражения звучат чаще — «дорого», «подумаю», «у других дешевле».
• После покупки: возвраты, жалобы, сроки доставки.

Посмотрите на рынок и на собственные перемены

Внешние причины — новый конкурент рядом, чужая агрессивная акция, рост цен у поставщиков, изменение привычек покупателей. Проверить это просто: спросите коллег по отрасли, у них такая же картина или только у вас?

Внутренние причины забываются чаще всего. Ушёл сильный продавец, сменился поставщик, подняли цены без объяснения ценности, закончился товар-хит, изменился график работы. Выпишите всё, что менялось за последние месяцы, и сопоставьте с датой начала спада.

Самый быстрый источник правды — клиенты. Позвоните нескольким тем, кто раньше покупал регулярно, а теперь пропал, и спросите без давления, что изменилось и где они покупают сейчас. Пять честных разговоров дают больше, чем неделя гаданий по таблицам.

Что делать, если продажи упали: первые шаги

Когда причина найдена, действие обычно очевидно: сломанный канал чинят, потерянные заявки возвращают, недостатки продукта исправляют, а не прячут за рекламой. Если ясности пока нет, есть несколько шагов, которые полезны почти всегда:

• Восстановить всё технически сломанное: формы, номера, рекламные кабинеты, оплату.
• Перезвонить тем, кто оставил заявку или сказал «подумаю», но так и не купил.
• Лично написать постоянным клиентам с конкретным предложением, а не рассылкой для всех.
• Проверить наличие ходовых товаров на складе и на витрине.
• Временно усилить тот канал, который сейчас приносит заказы.

Чего лучше не делать

Не объявляйте общую скидку, не зная причины: она съест маржу и приучит клиентов ждать акций, а проблема останется. Не увеличивайте рекламный бюджет, если заявки и так теряются на этапе продаж. Не меняйте десять вещей сразу — потом невозможно понять, что помогло. И не ищите виноватых, пока не посмотрели данные по воронке: часто дело в процессе, а не в человеке.

Как заметить спад раньше

Заведите простой еженедельный отчёт: обращения, конверсия в продажу, средний чек, доля повторных покупок. Небольшое снижение, замеченное в первую неделю, исправить намного проще, чем провал, обнаруженный в конце квартала.

Если разобраться самостоятельно не получается или данные разрознены, команда markdev поможет выстроить диагностику и маркетинговую стратегию под вашу нишу. Расскажите о ситуации, и мы вместе посмотрим, где именно теряются деньги.