Почему «все туристы» — не аудитория
Гостиница в Самарканде и гостиница рядом с ташкентским аэропортом могут предлагать почти одинаковые номера, но продают они разное. Одному гостю нужны тишина и стол для работы, другому — пять минут до вокзала, третьему — дополнительная кровать для ребёнка и завтрак без спешки. Если на сайте, в фото и рекламе написано «для всех», себя в этом не узнаёт никто.
Поэтому аудиторию удобнее описывать через два признака: зачем человек приехал и как он забронировал номер. Эти ответы напрямую определяют цену, график завтрака, язык общения, фотографии и то, где вообще стоит показывать рекламу.
Основные сегменты гостей
Набор сегментов у большинства отелей в Узбекистане похож, но вес каждого у вас свой. Вот группы, которые стоит проверить в первую очередь:
- Иностранные туристы: едут к историческим городам, планируют заранее, сравнивают рейтинги и ждут общения на английском или русском.
- Туристы из Узбекистана: семьи и компании на выходные и праздники, чувствительны к цене, часто звонят или пишут в Telegram.
- Командировочные: будни, несколько ночей, нужны быстрый интернет, рабочее место, ранний завтрак и документы для бухгалтерии.
- Транзитные гости: ночь рядом с аэропортом или вокзалом, поздний заезд, ранний выезд, трансфер.
- Гости свадеб и мероприятий: родственники из других городов приезжают группой, а платит нередко хозяин торжества.
- Паломники: группы, для которых важны условия для намаза, направление киблы и халяльное питание.
- Команды и делегации: спортсмены, участники конференций, организованные туры.
Как гость выбирает и где бронирует
Командировочного чаще выбирает компания: решение быстрое, важны даты, расположение и закрывающие документы. Иностранный турист живёт на платформах бронирования и внимательно читает отзывы. Транзитный гость ищет ближайший приличный вариант в последний момент, обычно с телефона. Семья из Ферганской долины или Хорезма скорее напишет в Telegram или Instagram и спросит цену семейного номера.
Отсюда набор каналов: платформы бронирования, туроператоры, сайт, телефон и мессенджеры, корпоративные договоры, организаторы мероприятий. Платформы берут комиссию, поэтому вернувшихся гостей полезно переводить на прямые брони: сохраняйте контакты и дайте удобную оплату через Click или Payme. Считайте не только число броней по каналам, но и то, какие гости приходят через каждый.
Будни, выходные и сезон
Сегменты заполняют отель в разное время. Командировочные держат будни, туристы — высокий сезон и выходные, местные гости — праздники. Если в среду номера заняты, а в субботу пусто, вам не хватает не ещё одной партии командировочных, а семей и компаний из соседних регионов. Разбор загрузки по сегментам и дням недели показывает провал, и под него можно собрать отдельное предложение, например пакет выходного дня с поздним выездом.
Где взять данные о гостях
Дорогие исследования для начала не нужны. Достаточно того, что у отеля уже есть:
- система бронирования: страна, срок проживания, канал, состав группы
- короткий вопрос о цели поездки при заезде
- отзывы на платформах, разобранные по типам гостей
- вопросы, которые чаще всего задают на ресепшн
- отзывы о конкурентах: чем недовольны их гости
Как перестроить предложение под сегменты
Описание аудитории полезно, только если меняет решения. На практике это выглядит так: отдельные пакеты для делового, семейного и экскурсионного гостя; завтрак и ресепшн под главных гостей; свои тексты и фото для сайта, Instagram и платформ; партнёрства с туроператорами, компаниями и организаторами событий.
Не забывайте и о жителях города. Ресторан, зал для семинаров, праздники и годовщины дают спрос в низкий сезон. Опишите эту аудиторию так же подробно: кто это, по какому поводу приходит и как узнаёт о вас.
Типичные ошибки и следующий шаг
Чаще всего отели описывают гостей словами «все туристы», держатся за одну платформу бронирования и читают отзывы общей кучей. Между тем замечание о шумном коридоре критично для командировочного и почти не волнует туриста, а турист ценит помощь с маршрутом.
Если хотите разобрать сегменты своего отеля и собрать из них понятную стратегию, команда markdev поможет в рамках маркетингового консалтинга. Расскажите о задаче — обсудим, с чего начать.
Частые вопросы
Сколько сегментов должно быть у отеля?
Жёсткого числа нет. Обычно у отеля два-три основных сегмента, которые приносят основную выручку, и один-два, которые стоит развивать, например гости на выходные.
Как понять, кто мои гости, без исследований?
Начните с данных бронирования, вопроса о цели поездки при заезде, отзывов и наблюдений ресепшн. Этого достаточно для первой картины.
Зачем отелю прямые брони, если есть платформы?
Платформы берут комиссию и показывают гостя конкурентам. Прямые брони через сайт, телефон или Telegram дают собственную базу контактов и повторные визиты.
Нужна ли отелю местная аудитория?
Да, особенно если есть ресторан, зал или бассейн. Местные гости помогают выровнять загрузку в низкий сезон и по дням недели.
Разберём вашу задачу бесплатно
Оставьте контакт — за 15 минут созвона покажем, где теряются заявки и что сделать в первую очередь.