Воронка продаж интернет магазина: где теряются заказы

Почему воронка собственного сайта — это ваша зона контроля

Когда вы продаёте на Uzum или OLX, большая часть пути покупателя устроена не вами: карточки, оплата и доставка подчиняются правилам площадки. На собственном сайте всё наоборот. Каталог, корзина, способы оплаты, сообщения после заказа — всё настраиваете вы, и любую потерю можно исправить.

Поэтому разговор о воронке полезен именно тем, у кого есть свой сайт и платный трафик из Instagram, Telegram или поиска. Если посетители приходят, а заказов мало, проблема чаще внутри сайта, а не в количестве кликов. Реклама лишь приводит людей к двери, а продаёт уже сам магазин.

Из каких этапов состоит воронка

Для магазина её удобно разложить на семь шагов. Между каждой парой соседних шагов часть людей отваливается, и эти переходы нужно смотреть в аналитике отдельно.

• Визит на сайт
• Каталог или поиск
• Карточка товара
• Добавление в корзину
• Оформление и оплата или подтверждение заказа
• Доставка и получение
• Повторный заказ

Каталог и карточка товара: первое впечатление

Большинство покупателей в Узбекистане открывают сайт с телефона, поэтому мобильную версию проверяйте первой. Медленная загрузка, запутанные категории, слабый поиск и отсутствие фильтров по размеру, цене или бренду отправляют человека обратно в выдачу или в чат конкурента.

Отдельная частая беда — несовпадение рекламы и страницы: в объявлении одна модель, а по ссылке открывается общий каталог. Ведите трафик сразу на нужный товар или подборку.

Карточка заменяет продавца в магазине. Покупателю нужны ясные фото с разных сторон, характеристики, цена, наличие, сроки доставки, условия возврата и отзывы. Если чего-то не хватает, он уходит искать ответ в другом месте и нередко там же покупает. Хорошо, когда рядом есть быстрый способ задать вопрос, например кнопка перехода в Telegram.

Корзина и оформление: главное место потерь

Здесь теряется больше всего заказов, причём причины обычно прозаичные. Человек впервые видит стоимость доставки только в корзине. Его заставляют регистрироваться. Форма просит десять полей вместо четырёх. Нет привычного способа оплаты. Ошибка при вводе карты выводится непонятным текстом.

Что стоит сделать в первую очередь:

• Показывать условия и цену доставки до корзины
• Разрешить заказ без регистрации
• Оставить в форме имя, телефон, адрес, способ доставки и оплаты
• Подключить Payme, Click, карты и оплату при получении
• Объяснять, что делать, если платёж не прошёл

Подтверждение, доставка и выкуп

После оформления покупатель должен сразу понять, что заказ принят. Звонок оператора или сообщение в Telegram со сроками снимает тревогу и сокращает отказы. Если же тишина длится долго, человек легко закажет у другого магазина.

Доставка — тоже часть воронки. Опоздание без предупреждения, помятая упаковка, курьер, до которого не дозвониться, превращаются в отказ при получении и плохой отзыв. Дайте курьерам простые правила общения и следите за долей выкупленных заказов, а не только оформленных.

Повторные заказы и брошенные корзины

Первый заказ — только начало. Спросите после доставки, всё ли в порядке, напомните о расходных товарах, когда они подходят к концу, предложите подборку на основе прошлых покупок. Рассылку о новинках отправляйте лишь тем, кто согласился её получать.

Если человек оставил контакт, но не оформил заказ, одно вежливое напоминание с вопросом, нужна ли помощь, иногда возвращает его. Повторять его много раз не стоит, а писать можно только при согласии на связь.

С чего начать и что считать

Следите за долей визитов с просмотром карточки, долей добавлений в корзину, долей оформленных заказов от корзин, долей выкупа и долей повторных покупателей. Сравнивайте их со своими прошлыми периодами и до и после изменений на сайте: общие нормы для всех магазинов ненадёжны.

Найдите этап с самым резким провалом и исправляйте его первым. Часто это корзина и форма заказа, а упрощение формы дешевле и быстрее, чем наращивание рекламного бюджета.

Если сайт нужно доработать или собрать заново с учётом этих этапов, команда markdev разрабатывает сайты под ключ в Узбекистане и настраивает аналитику, чтобы воронка была видна по шагам. Можно обсудить вашу задачу и вместе решить, с какого этапа начать.